Saks Fifth Avenue izpilddirektors: Daži universālveikali cīnās. Lūk, kā tos var saglabāt

Marks J. Metriks iepazīstina ar mazumtirdzniecības izgudrošanas pamatojumu.

Saks Fifth Avenue izpilddirektors: Daži universālveikali cīnās. Lūk, kā tos var saglabāt

Novērsīsim šo ceļu - neskatoties uz visiem virsrakstiem, mazumtirdzniecība nemirst. Galu galā Amazon, pasaules lielākais uzņēmums, ar ievērojamu tīmekļa pakalpojumu biznesu, 47 Emmy nominācijām un eksponenciālu izaugsmi, ir kodols, mazumtirgotājs. Kad cilvēki sarauc pieri nozarē, viņi biežāk domā par universālveikaliem, kas mazumtirdzniecībā ir kļuvuši par netīru vārdu. Bet tā vietā, lai tos norakstītu, mums vajadzētu redzēt šo nozari kā sagatavotu atjaunošanai. Un, lai gan tas var likties pašmērķīgi, luksusa kategorija ir vieta, kur var notikt Amerikas universālveikala atdzimšana. Šīs nozares apgleznošanai ir izmantota pārāk plaša birste, kurā es piedalos 25 gadus, un ir pienācis laiks noteikt rekordu, izvirzīt savu nākotni un, pats galvenais, noteikt, kā mēs tur nokļūsim.

Kā mēs šeit nokļuvām



Pretēji izplatītajam uzskatam, internets universālveikalus nenogalināja. Patiesībā daudziem no mums ir labi attīstīti e-komercijas uzņēmumi, kas dažiem ir lielāki par tiešsaistes luksusa tīrajām spēlēm. Patiesība ir tāda, ka nebija neviena pavērsiena punkta, kurā universālveikali kļūdījās; laika gaitā tas notika pakāpeniski. Tas bija daudzu izaicinājumu apvienojums, kas tika ignorēts vai tika nepareizi risināts, un tas noveda pie jautājuma par atbilstību, kas mūsdienās skar nozari. Problēmas sākas ar to, kā mazumtirgotāji redz un apkalpo klientu. Viss process, no šūpuļa līdz kapam, nav spējis attīstīties un ieviest jauninājumus, ņemot vērā klientu.

kā būt darbaholiķim

Mārcis Dž. Metriks [Foto: pieklājīgi Saks Fifth Avenue]



Sāksim soli atpakaļ un sapratīsim luksusa universālveikala pamatojumu. Kopš pirmsākumiem, gandrīz pirms 100 gadiem, mēs bijām modes varonis un autentificētājs. Patērētājs žurnālos lasīja par tendencēm un pēc tam vērsās pie mazumtirgotāja, lai tās ievestu viņu drēbju skapjos. Doties uz universālveikalu bija visas dienas pasākums un kārota pieredze, kas vienā vietā pārsniedza modes, skaistuma un dzīvesveida pasauli. Jūs pavadītu dienu kopā ar ģimeni vai draugiem, izmēģinot apģērbu un apavus, izlasot jaunāko skaistumkopšanas iespēju, ieturot maltītes restorānā un daudz ko citu. Lai gan to zināmā mērā var teikt par visiem universālveikaliem, greznībā mēs piedāvājām kaut ko vairāk - novirzīšanos un eskapismu. Universālveikali, īpaši tie, kas piedāvā luksusa tirgu, bija pieredze, pat pirms censties būt pieredzes bagāts.



Mēs zinām, ka klienti vēlas pirkt lietas, kā tām nepieciešams, taču nozare nav paturējusi prātā šo pamatjēdzienu. Tā vietā universālveikalus apgrūtināja nopietna saikne starp produktu pieejamību un pieprasījumu, kas kaitē mazumtirgotājiem, dizaineriem un klientiem. Piegādes cikli, kas dzimuši iteratīvi līdz 20. gadsimtam, vienkārši nekad nav attīstījušies, lai apmierinātu patērētāja dzīvesveidu pēc pieprasījuma. Mēs to redzam visā nozarē: ziemas zābaki pieejami augustā, rudens džemperi plauktos maijā un vasaras šorti, kas ierodas februārī. Preces, kas nepieciešamas ikvienam, bet nav pieejamas, kad tās vēlas. Mēs visi bērnībā atceramies iepirkšanos skolā. 1982. gadā mana māte to risināja augustā, tāpēc tieši tad mums bija vajadzīgs viss - mētelis, džemperi, zābaki - viss. Šodien nav atgriešanās skolā. Kā vecāki mēs vēlamies iegādāties bērnu drēbes, kad tās mums ir vajadzīgas. Jūs vēlaties mēteli un zābakus, kad kļūst auksts - nevis augustā.

Luksusa biznesā atvienošana ir tikpat izteikta. Piegāde pirms rudens notiek maija sākumā. Ko mēs darām? Universālveikali atzīmē sezonas produktus, kas pašlaik atrodas veikalos, lai atbrīvotu vietu ienākošajam krājumam. Šī apburtā loka rezultātā mazumtirgotāji ne tikai maksā par produktiem četrus mēnešus pirms to pārdošanas, bet piedāvā produktus klientiem četrus mēnešus pirms to nepieciešamības.

Ņemot to visu vērā, universālveikali vienkārši pieviļ klientu. Pirmkārt, nepiegādājot produktu, kad viņi to vēlas, bet arī radot finansiālu slogu, kas kavē mazumtirgotāja spēju ieguldīt labākā pieredzē. Būtībā mēs apņemamies naudu mēnešus pirms preču pārdošanas, pēc tam atzīmējam tās pašas preces, lai atbrīvotu vietu jaunam krājumam. Šis apburtais pirkšanas cikls, uzcenojumi un krājumu pārpalikums rada skaidras naudas un cenu samazinājuma spiedienu, kas liek universālveikaliem palēnināt inovāciju tikai tāpēc, ka nav pieejami dolāri, lai to paveiktu.

kā pateikt priekšniekam nē



Bez iespējas ieguldīt mazumtirgotāji lēnām rada modernu, personalizētu un patiesi īpašu pieredzi klientiem. Tie bija universālveikalu atšķirīgie, jo tie kļuva pamanāmi pirms divām paaudzēm. Tos bija viegli iepirkties. Viņi bija aizraujošs galamērķis. Šodien viņi ir zaudējuši iemeslu, kāpēc cilvēki iepērkas luksusa universālveikalos.

Kāpēc ir vērts ietaupīt

Mūsu pamatā luksusa universālveikali piedāvā klientiem prieku, eskapismu, modi un pakalpojumus; tie sniedz pieredzi, kas pārsniedz darījumu. Neatkarīgi no tā, vai tas ir tiešsaistē vai veikalā, tas ir saistīts ar dziļu un nozīmīgu attiecību veidošanu ar klientiem, viņu vajadzību izpratni un paredzēšanu, kā arī modes dziļuma nodrošināšanu, kas ir aizraujoša un atbilst viņu dzīvesveidam. Līdz ar to mums ir iespēja atgūt savu šķīrējtiesneša lomu-vietu, kur atklāt modi-, vienlaikus turpinot sniegt savā klasē labākos pakalpojumus un pieredzi. Es, iespējams, esmu neobjektīvs, bet, ja šis modelis ir izdarīts pareizi, tā ir labāka iepirkšanās pieredze nekā jebkas cits.

3 eņģeļu numuru mīlestība

Ir taisnība, ka zīmoliem mūsdienās ir vairāki mehānismi, kā sasniegt klientus, taču es uzskatu, ka mūs atšķir no citiem luksusa mazumtirgotājiem, tīrajām spēlēm un pat Amazon jaunajiem luksusa centieniem ir tas, ka mēs nodrošinām arī vērtīgu platformu, kas iedvesmo zīmolu vīzijas digitālā un fiziskā pieredze. Ar spēcīgu partnerību ar pārdevējiem mēs varam sadarboties, piedāvājot unikālus piedāvājumus mūsu klientiem, piemēram, īpašas kapsulu kolekcijas, ekskluzīvus produktus un dizaineru pasākumus. Un, piedāvājot vairākus zīmolu piedāvājumus, kā arī izpratni par modi, mēs klientiem piedāvājam iespēju izbaudīt un valkāt labāko, vienlaikus paužot savu individuālo stilu.



Mūsu uz attiecībām balstītais pakalpojums ir bijis un joprojām ir mūsu maize un sviests, un tas, kas mūs atšķir. Agrāk tirdzniecības partneri zināja visu par saviem klientiem - sākot no jubilejas un dzimšanas dienas līdz ikgadējiem ģimenes atvaļinājuma galamērķiem -, ļaujot viņiem savlaicīgi sniegt ieteikumus ar nepārspējamu personalizācijas līmeni. Šāda veida pakalpojumi mūsdienās joprojām ir daļa no luksusa pieredzes, bet par steroīdiem. Izmantojot uz datiem balstītu tehnoloģiju, mēs pildām personalizētās iepirkšanās solījumu-neatkarīgi no tā, kur un kā mūsu klients izvēlas iepirkties.

Nepārprotiet mani. Es neaicinu no jauna pārskatīt amerikāņu universālveikalu. Drīzāk es saku, ka nozares attīstībai ir vērtība. Un, ja tas tiek darīts pareizi, mēs varam radīt pieredzi, kas labāk kalpo mūsu klientiem, atbalsta mūsu piegādātāju zīmola vēlmes, rada karjeras iespējas mūsu darbiniekiem un stiprina mūsu kopienas.

Kā mēs tur nokļūstam

Mums jākoncentrējas uz domu, ka klients ir priekšnieks, un visam, ko mēs darām, vajadzētu koncentrēties uz šo domāšanas veidu. Tas var likties acīmredzami, taču daudzi ir aizmirsuši šo pamatprincipu.

ko nozīmē 11

Tas sākas ar piegādes ķēdes jauninājumiem. Mums ir jāiet uz augšu - sākot ar darbu ar audumu piegādātājiem un rūpnīcām un beidzot ar stingrāku saistību un izpildes laiku. Mums vienkārši jāpiegādā produkti, kurus klienti var iegādāties tagad un valkāt tagad. Tas viss ir saistīts un vienmēr ir bijis par tūlītēju apmierinājumu, kas tagad ir svarīgāks nekā jebkad 24/7 pasaulē pēc pieprasījuma. Ja mēs pērkam gudrāk un piegādājam tuvāk tam, kad cilvēki vēlas viņu drēbes, ieguvēji būs visi.

Grezniem universālveikaliem ir arī jānodrošina berzes nesaturoša kanālu agnostiķa pieredze, ko nodrošina ekspertu pakalpojumi un īpaši uzlādēta analītika. Gan veikalā, gan tiešsaistē spēcīgu klientu attiecību veidošana ir galvenais atšķirīgais, jo īpaši luksusa telpā. Neatkarīgi no tā, kur klienti iepērkas, viņi joprojām jutīs to ļoti personalizēto pakalpojumu līmeni, par kuru ir zināma greznība.

Tajā pašā laikā veikali joprojām ir svarīga ekosistēmas sastāvdaļa, jo tie klientiem sniedz tūlītēju sajūtu, pieredzi un teātri. Pat tādi populārākie e-komercijas spēlētāji kā Amazon atzīst nepieciešamību pēc fiziskas klātbūtnes, jo paši sāk atvērt ķieģeļu un javas vietas. Atšķirībā no konkurentiem, kuriem ir tikai spēles, tiem, kam ir veikali, ir fiziska pēda, kas dod iespēju precēties veikalā un tiešsaistē.

Mazumtirdzniecību, ieskaitot universālveikalus, ir vērts ietaupīt. Un mēs turpināsim dzīvot, nepārtraukti attīstoties, tāpēc mēs izpildām savu solījumu atvieglot klientu valkāšanu un pieredzi. Dienas beigās tas ir viss.


Marks Dž. Metriks ir Saks Fifth Avenue prezidents un izpilddirektors.