Ikea e-komercija jau bija diezgan slikta. Covid-19 laikā tas absolūti sabruka

Globālais mēbeļu gigants apgalvoja, ka ir modernizējies. Tad uzbruka COVID-19.

Ikea e-komercija jau bija diezgan slikta. Covid-19 laikā tas absolūti sabruka

Ikea jau sen zina sava biznesa trūkumus. Pasaules lielākais mēbeļu ražotājs saglabāja zemas cenas, pārdodot plakanas preces no saviem milzīgajiem veikaliem, kamēr tas lēni reaģēja uz lietotņu un e-komercijas digitālo revolūciju. Janvārī to atzina Ikea mātes uzņēmuma Ingka Group izpilddirektors Jespers Brodins. Ātrs uzņēmums ka Ikea kā nekad agrāk ieguldīja digitālajās platformās un piegādē uz mājām.



Bet klientiem vēl nav jāredz šī ieguldījuma atdeve. Mēnešos kopš Covid-19, slēgtie Ikea veikali un sociālā distancēšanās piespieda klientus iepriekš pasūtīt preces tiešsaistē, pēc tam tās saņemt personīgi, sistēma Ikea sauc par Click & Collect. Alternatīvi, klienti var saņemt lielus priekšmetus par fiksētu maksu 49 USD.

[Ilustrācija: FC]



Ikea stāsta, ka šajā laikā e-komercijas bizness ir dubultojies. Bet bez iespējas to risināt, Ikea ir izvirzījusi plašas klientu sūdzības. Mēs esam redzējuši stāstus par neizpildītiem pasūtījumiem, neprasmīgu klientu apkalpošanu un pat vienā gadījumā-500 jūdžu braucienu, lai paņemtu mēbeles, kas 30 minūtes pirms klientu ierašanās bija beigušās. Pat tagad, tā kā Ikeas atkal ir atvērušās Amerikas Savienotajās Valstīs, šīs problēmas nav atrisinātas.

troņu spēles atvēršanas secības modelis



Mēs atvainojamies, ka klientiem ir radušās problēmas ar pasūtījumiem, un par neērtībām un vilšanos, ko tas ir radījis, Ikea savā paziņojumā piedāvāja Ātrs uzņēmums , atsakoties no pārstāvja pieejamības intervijai. Tāpat kā daudzi mazumtirgotāji un citi uzņēmumi, arī Ikea USA COVID-19 ir ietekmējis daudzos veidos.

Šausmu stāsti

Stāsti, ar kuriem esam saskārušies gan no lasītājiem, gan no neapmierinātiem klientiem internetā, ir gari, sarežģīti pavedieni, kuros šķietami vienkāršs pasūtījums izkļūst no kontroles, nosūtot pircējus klientu apkalpošanas ellē.

Kā stāsta mārketingā strādājošā Roksana Eliota, es pasūtīju skapja komplektu, kas jāiegādājas no Ikea, 5. jūlijā pasūtīts piegādei 30. datumā, tāpēc tas bija ilgs izpildes laiks, taču man bija labi, ņemot vērā problēmas, kuras es zinu ir ap COVID. 20. datumā es saņēmu e -pastu, kas, šķiet, liecināja, ka tas joprojām atrodas ceļā, sakot, ka tas tiek paņemts no viņu noliktavām, un tikai 28. datumā es saņēmu vēl vienu e -pastu, kurā pēkšņi tika teikts, ka tas ir atcelts ar nelielu skaidrojumu, izņemot kavēšanās dēļ.



Eliots mēģināja piezvanīt klientu apkalpošanas dienestam, lai viņu apturētu automātiskās sistēmas. Ikea atbalsts Twitter arī uzmundrināja viņu. Galu galā viņa dabūja atcelšanas vēstuli no zila gaisa, kā arī atmaksu, un viņa devās uz savu veikalu, lai pati iegādātos preces. Viņa joprojām nesaprot, ja vietējā veikalā preces bija beigušās, kāpēc Ikea neierosināja līdzīgas preces, kas bija noliktavā?

[Ilustrācija: FC]

Konsultanta, vārdā Tomass Urvins, pieredze lielā mērā atkārto šo stāstu. Viņš pasūtīja mēbeles jūlijā, paredzot kavēšanos Covid-19 dēļ. Viņam tika apsolīts piegādes datums - 28. jūlijs.



Pēc vairākiem viltus startiem aizņemto tālruņa līniju un zvanu dēļ, kas vienkārši beidzās tāpēc, ka Ikea klientu atbalsts saņēma pārāk daudz zvanu, es sazinājos ar kādu, kurš mums teica, ka piegāde šodien nenāks. Vai rīt. Viņi nevarēja pateikt, kad piegāde notiks, jo preces pēc pasūtījuma nebija noliktavā. Vai valstī. Viņi nezināja, raksta Tomass. Kopš pasūtījuma veikšanas vismaz viena prece ir pārtraukta, par ko Ikea nešķita pietiekami noraizējusies, lai informētu vai izsniegtu atmaksu. Klientu apkalpošanas aģents piedāvāja mūs pārsūtīt pie speciālista, un tad mēs tikām novirzīti uz citu līniju, kas mums vienkārši pateica, ka zvanu skaita dēļ mūsu zvanu nevarēja pabeigt, un mūs atkal pārtrauca.

Pēc vēl vairākiem zvaniem viņam tika piedāvātas iespējas atcelt pasūtījumu vai ieplānot jaunu piegādes datumu - 9. septembri. Bet bija liela nozveja. Iespējams, ka preces atkal nebija noliktavā, un līdz 9. septembrim viņš nonāks tieši tādā pašā situācijā. Viņš uzzināja, ka 1. augustā viņa vietējais veikals tiks papildināts ar precēm, taču kāda iemesla dēļ šis veikals nevarēja tās nosūtīt tikai pēc saņemšanas. Pandēmijas laikā viņam bija jāiet iekšā un jāiznomā automašīna, lai tur nokļūtu, jo viņam tā nepieder. (Viņš arī ieguva dāvanu karti 75 ASV dolāru apmērā par savām nepatikšanām.)

oriģināls, neuzvelciet man karogu

Reddit Ikea grupai ir vesels pavediens veltīta elles stāstiem, katru dienu krājoties jauniem. Viens gadījums bija tas, kas notiek, iznomājot automašīnu un braucot pārāk tālu, lai paņemtu noliktavā esošo preci. Mana māsa un [svainis] šobrīd ir patiešām apbēdināti, 23. augustā rakstīja Reddit lietotājs Kiberberns. Viņi veica vairāk nekā 500 jūdžu braucienu turp un atpakaļ uz Ikea, lai piektdien saņemtu pasūtījumu noklikšķināt un savākt, un tas tika atcelts 30. minūtes pirms viņu ierašanās. Mans brālis uzsāka darbu, lai veiktu šo ceļojumu. Tas pats notika ar mani pirms gada, bet darbinieki varēja man nosūtīt dažas trūkstošās detaļas. Es esmu tikai pārsteigts, ka tas joprojām ir jautājums. Viena lieta, ja dzīvojat tuvumā; pavisam cita lieta, ja braucat no tālienes un tikai uz Ikea.

Problēmas ir saistītas ar dažām lietām. Ikea krājumu pārvaldība šķiet slikti atjaunināta. Šķiet, ka uzņēmums nezina, kad daudzas preces tiks papildinātas un kur. Dažos gadījumos izklausās, ka lieli priekšmeti ir vienkārši uzskaitīti kā noliktavā. Kad tie ir uzskaitīti kā noliktavā un nopērkami, to sūtījumi tiek aizkavēti vairākus mēnešus un pēc tam - mēnešus vēlreiz . Redditor caitlineljo sūdzējās, ka pasūtījumu, ko viņa veica 7. jūnijā, tagad plānots piegādāt 15. novembrī. Man ir atbilstošas ​​uzglabāšanas kastes, ar kurām cenšos saskaņot mūsu bērnudārzu, viņa raksta. Šobrīd iegūt šīs sasodītās kastes ir grūtāk nekā grūtniecību pandēmijas laikā.

Tam nav jābūt šādā veidā

Pandēmija ir bijis izaicinājums visai mazumtirdzniecības un pakalpojumu nozarei. Bet lielākā daļa milzu mazumtirgotāju ir palielinājušies. Uzņēmumos, piemēram, Amazon, Walmart un Target, tika izveidots personāls strauji lai apmierinātu pieprasījumu. Lai gan ne bez žagas, it īpaši pirmajos mēnešos no pandēmijas , šie mazumtirgotāji ir pielāgojušies un šobrīd ir diezgan uzticami.

Jūs redzat arī analogus ātrās ēdināšanas nozarē. Šīs lielās ķēdes saprata, ka, aizverot ēdamistabas, klienti tiks novirzīti caurbraukšanai. Viņi ātri atjaunināja savu praksi (un arī daudz pieņēma darbā jaunu darbinieku), lai tiktu galā ar šo pieaugumu.

šovakar pilnmēness rozā mēness

[Ilustrācija: FC]

Pārtika un vispārējā mazumtirdzniecība ir būtisks salīdzinājuma punkts ar Ikea ne tikai tāpēc, ka tie ir lieli un pārdod līdzīgus produktus, bet arī tāpēc, ka tādi uzņēmumi kā Walmart un Chipotle ir ķēdes, kas saprata, ka viņiem ir nepieciešams modernizēt un ieguldīt visu veidu digitālajā infrastruktūrā - lai gan viņi to darīja vēlāk nekā konkurenti. Walmart uzsāka savu moderno tiešsaistes iepirkšanās vietni tikai 2018. Šodien šī pieredze ir diezgan laba. Tajā pašā gadā uzņēmums Chipotle uzsāka saņemšanas un piegādes lietotni, vienlaikus divkāršojot ēdienu gatavošanas iespējas savos veikalos, lai apstrādātu digitālos pasūtījumus. Chipotle ieņēmumi ir samazinājušies salīdzinājumā ar 2019. gadu, bet par 10% līdz 20% mazāk, nekā jūs varētu gaidīt. Analītiķi atzīst, ka Chipotle digitālajai attīstībai ir daudz kas saistīts ar tās izturību .

Šķiet, ka Ikea 2017. gadā ir līdzīgi rēķinājusies ar savu digitālo biznesu, taču 2020. gada stresa testā tas netika noskaidrots laikus. Uzņēmums apstiprināja, ka pasūtījumu aizkavēšanās ir pastāvīga problēma, neskarot divreiz lielākus pasūtījumus tiešsaistē un jauna sociālās distancēšanās prakse noliktavās.

Uzņēmums mums arī saka, ka strādā pie šiem jautājumiem. Kopš uzliesmoja COVID-19, veikals pārcēlās uz jaunu tiešsaistes sistēmu, kas ļauj klientiem izsekot un atcelt savus pasūtījumus. Dažos gadījumos Ikea piegādā produktus tieši no saviem veikaliem, lai gan lielākā daļa lielo mēbeļu joprojām tiek piegādātas no izplatīšanas centriem. Un viņi ieņem 200 amatus ASV, lai attīstītu mūsu digitālās iespējas, lai apmierinātu mūsu klientu un tirgus vajadzības, vienlaikus pieņemot darbā jaunus darbiniekus pasūtījuma izpildei. Mēs ceram, ka dažas no mūsu veiktajām izmaiņām nodrošinās labāku pieredzi, raksta uzņēmums. Un mēs apsolām, ka turpināsim strādāt pie tā.