7 klientu apkalpošanas nodarbības no visu laiku labākā Uber vadītāja

Šis Toronto Uber vadītājs pēc gandrīz 5000 pasažieru nobraukšanas ir saglabājis 4.99 reitingu. Iekāpjot viņa mašīnā, es uzzināju, kāpēc.

7 klientu apkalpošanas nodarbības no visu laiku labākā Uber vadītāja

Iespējams, pēdējos pāris gadus esmu lietojis Uber divas vai trīs reizes dienā. Un katru reizi, kad es dīkstāvē pārbaudu vadītāja reitingu un braucienu skaitu. Es atklāju, ka pat diezgan augstas atzīmes parasti nozīmē labu, bet ne lielisku servisu. 4.5? Gatavojieties skaļiem GPS norādījumiem. 4,7? Netīrs bagāžnieks bez čemodāna telpas.

Jaungada balles piliens tiešraidē



Vishwas Aggrawal [Foto: pieklājīgi no Neil Pasricha]

Bet nesen notika kas cits. Pirms dažiem mēnešiem es sveicu Uberu, kuru vadīja puisis vārdā Višvašs Aggravāls, kurš īsumā iet garām Višam. Viņam bija pārsteidzošs vērtējums 4.99. 4,99? Es nespēju tam noticēt! Es sapratu, ka viņš ir tikai iesācējs - līdz es ritināju lejup un redzēju, ka viņš ir devis gandrīz 5000 braucienu.



Kā tas bija iespējams?



Nu, kad es apsēdos Viša automašīnā, es sapratu, kā tas bija iespējams. Piecu minūšu brauciens mājās uzplauka intervijā, kuru es nākamajā nedēļā veicu ar Višu (protams, viņa Ubera aizmugurē) manai aplādei 3 grāmatas ar Nilu Pasriču , kur es apspriedu trīs visattīstītākās iedvesmojošo cilvēku grāmatas Sets Godins , Džūdija Blūma , un Gretchen Rubin . Višs oficiāli bija pirmais Uber braucējs šovā, un viņš pastāstīja ar mani, kāpēc viņam tik ļoti rūp viņa pakalpojumu kvalitāte - pat ja Uber nav saistīts ar līderu sarakstu, rangu vai nozīmīgiem stimuliem - un ko viņš dara, lai saglabātu tas serviss tik augsts.

1. Izveidojiet 10 sekunžu piedāvājumu, pēc tam apstipriniet darījumu

Pēc tam, kad Višs apstiprina sava pasažiera vārdu un galamērķi, viņš vienmēr jautā: vai jums tur ir pietiekami daudz vietas? patiesībā paceļot sēdekli uz augšu. 10 sekunžu laikā viņš spēj parādīt-nevis pateikt-, ka viņš ir augstas apkalpošanas spēlē, izmantojot atkārtojamu metodi, lai to ātri parādītu.

Pēc tam, kad Višs pacēlis sēdvietu uz augšu, viņš saka: Paies 11 minūtes, lai nokļūtu galamērķī. Vai tas jums izklausās labi? Jautājuma mērķis ir noteikt piedāvāto pakalpojumu un noskaidrot, vai pasažieris steidzas. Ja tie ir, viņš smagi strādās, lai noskūtu pat minūti vai divas no ierašanās laika. Ja nē, viņš zina, ka piedāvājumu ir izkristalizējušas abas puses. Darījums ir apstiprināts.




Saistīts: Trīs klientu pieredzes mācības, ko lielākā daļa jaunizveidoto uzņēmumu nekad neapgūst


2. Katru dienu jūs nosakāt savus standartus

Višs, dzimis un audzis Indore, Indijas centrālajā daļā, ieguva savu maģistra grādu un ieņēma pārdošanas un mārketinga amatus Coca-Cola un New York Life, kur viņš saka, ka es iemācījos efektīvi tikt galā ar cilvēkiem ar taktisku un emocionālu inteliģenci. Galu galā Višs pārcēlās uz Toronto, un, tāpat kā daudziem imigrantiem, viņam bija grūti ielauzties viņa adoptētās valsts zināšanu ekonomikā, neskatoties uz lielo korporatīvo pieredzi.

Viņš saka, ka darīt Uber nebija mana pirmā izvēle, taču viņš nav pazeminājis savus darba standartus, lai gan uzņēmums viņam to nekompensē. Kāpēc nevar salīdzināt automašīnas vadīšanu ar lidmašīnu? Tāpat kā pilots, viņš norāda. Abas būtībā ir klientu apkalpošanas lomas, un tām ir vajadzīgas līdzīgas prasmju kopas, kuras viņš izstrādāja savas karjeras laikā. Viena no manām mantrām, Višs man saka, ir: vai nu es daru lietu, vai nedaru to lietu. Bet, ja es daru to, es daru to vislabāk.

3. Tā vienmēr ir klienta pirmā reize



Neskatoties uz tūkstošiem braucienu, ko viņš ir devis, Višs zina, ka tā vienmēr ir pirmā reize kopā ar mani. Viņš tur mitrās salvetes zem sava sēdekļa un tīra grīdas paklājus starp katru braucienu. Kāpēc? Šī automašīna ir mans birojs. Šis ir vienīgais birojs, kas man ir šajā biznesā, tāpēc man ir jāturpina, jāuztur, jātīra, viņš skaidro. Katru dienu, pat dodoties mājās, es arī izņemu paklājus, tos tīrīju. Ja snieg vai ir netīrs, es tos mazgāju.

Kā Uber vadītājs, Višs saka, es zinu, ka es veicu pakalpojumu, nevis tikai vadu transportlīdzekli. Viņa pasažieru pieredze patiešām ir tas, par ko viņi maksā, vairāk nekā tikai drošai nokļūšanai no punkta A līdz B. Višam tālrunis ir ieprogrammēts klusēšanai, un ekrānā tiek parādīta automātiskās reaģēšanas izvēlne, lai apstrādātu ienākošos tekstus un zvanus, ļaujot viņam pieskarties un nosūtīt atbildes, nezaudējot uzmanību savam pasažierim. Tas, kuru es saņēmu, mēģinot izveidot mūsu interviju, vienkārši teica: “Es esmu ceļojumā, lūdzu, sūtiet man īsziņu, ja nepieciešams (kam seko smaidiņa seja un augšupvērstās emocijzīmes).

[Ekrānuzņēmumi: pieklājīgi no Neil Pasricha]

4. Dodiet uzdevumu savai smadzeņu jā daļai

Višs saka, ka klasiskā pašpalīdzības grāmata Lielas domāšanas burvība Deivids J. Švarcs viņam vienmēr deva formulu dzīvē - formulu “jā cilvēks” un “neviens cilvēks”. Kā skaidro Višs, Švarcs apgalvo, ka cilvēka smadzenes ir kā rūpnīca ar diviem priekšniekiem: viens ir “neviens cilvēks”, bet otrs ir “jā cilvēks”. . . Ja jūs uzticēsit darbu “nevienam”, jūsu prāts sāks atrast loģiku un iemeslus, lai pierādītu, kā nevar tu dari šo darbu.

Vai jūs zināt debašu konkursus? viņš man jautā. Debatētājs, kurš runā par labu, izskatās diezgan pareizi, un cilvēkam, kurš runā pretī, ir arī pamatota loģika, tāpēc tajā brīdī jums liekas, ka abiem ir taisnība. Citiem vārdiem sakot, mums visiem ir izvēle par to, kuras mūsu smadzeņu daļas mēs iekasējam par noteiktu uzdevumu izpildi un problēmu risināšanu. Pēc Švarca grāmatas izlasīšanas Višs saka, ka es sāku strādāt pie sava “jā”. Tā es daru arī Uberā.

Vish ļauj klientiem mainīt maršrutus, ja viņi to izvēlas. Viņš pat piezvana pasažieriem mājās, lai pastāstītu, ka viņu draugs UberPool tīklā tika nogādāts droši, un mēģina apmierināt nelielus pieprasījumus.


Saistīts: Trīs dīvaini klientu ieskati, kas noveda pie kickass produktiem


5. Mēs pērkam ar visām maņām

Višs savā automašīnā ēd tikai neapstrādātus dārzeņus un salātus, lai izvairītos no smaržas vai smakas. Viņa automašīnai jābūt tukšai lapai, kurai pasažieri var uzreiz justies piederīgi, nevis kā pēkšņi kāda cita virtuvē. Viņam ir tāda pati teorija par skaņām, tāpēc viņa radio nekad netiek atskaņots, kad klients iekāpj iekšā. Ja viņš vēlas ieslēgt radio? Tas ir labi. Bet viņš to izslēdz nākamajai personai. Un ja viņi ēd ķiploku maisījumu vai smaržo pēc dūmiem? Tas arī ir labi. Bet viņš izsmidzina citrona gaisa atsvaidzinātāju un atver visus logus, lai nākamajā reizē sāktu svaigu.

6. Izmantojiet viņu vārdu

Višs saka, ka Uber vēlas, lai autovadītāji saka, kā jūs sauc? klientiem, pirms viņi nokļūst Uber. Viņš to ignorē. Tā vietā viņš mani apsveica ar: Vai tas ir Nils? un liels smaids. Patiesībā viņa balss satraukums to vairāk padarīja par paziņojumu, nevis jautājumu: vai tas ir Nils! Īsts vārds, uzreiz no nūjas, kā arī tūlītējs tuvības uzplaiksnījums.

Es cenšos salauzt ledu, novērtējot cilvēkus, skaidro Višs. Novērtējot kādu, jūs viņam vai viņai neradāt diskomfortu. Tā vietā viņš atklāja, ka šie vienkāršie viņa radītie siltuma mirkļi gandrīz vienmēr ir savstarpēji saistīti. Viņi noteikti atgriezīsies ar pozitīvu piezīmi vai pozitīvu apstiprinājumu, teikumu, rindiņu vai vārdu. Viņš piebilst: Ja jūs sākat ar smaidu, 99% cilvēku smaidīs pretī.


Saistīts : Vai nepieciešama kabīne vienā no pasaules nestabilākajām valstīm? Zvaniet uz Facebook


7. Ziniet savu klientu spektru (un to, kas atrodas ārpus tā)

Es jautāju Višam, kā viņš piekopj piektdienas un sestdienas vakarus ar dzērājiem klientiem. Viņš mani pārsteidza, sakot, ka viņiem nekalpo. Iereibuši klienti nav viņa mērķa tirgus. Tiklīdz viņš piezemējas, viņš dodas mājās. Tas ir signāls, ka viņš apkalpo cilvēkus ārpus sava klientu spektra, un viņa diena ir pabeigta. (Faktiski Višs arī sēž uz vietas, kad viņam ir brīvdiena, jo viņš saka, ka braukšana ir pārāk riskanta-spriedums, kas prasa patiesu pašapziņu, it īpaši koncertu ekonomikā, kur nav tieša priekšnieka, kurš pārvaldītu jūsu sniegumu.)

Vissvarīgākais jūsu dzīvē ir izbaudīt to, ko darāt, piebilst Višs, un viņam tas ir tik vienkārši. Braukšana ar Uber nebija viņa pirmā izvēle, un tas nav tas, ko viņš plāno darīt bezgalīgi, bet viņš dara vairāk, nekā tikai maksimāli izmantot.

Viņš bauda to, ko dara, un rada neticami pozitīvu pieredzi ikvienam, ar kuru viņš šajā procesā mijiedarbojas.

Vai mēs visi varam teikt to pašu?